ARTIKULASI MUTU SECARA TEORITIS ILMIAH
A.
Judul
Artikulasi Mutu Secara
Teoritis Ilmiah
B.
Penyusun
C.
Abstrak
Pada
awalnya mutu atau kualitas lebih terkenal hanya pada organisasi-organisasi
profit pada barang atau sebuah produk, namum dengan berjalannya waktu, kualitas
pun terlahir dari organisasi-organisasi nonprofit seperti pendidikan dan lain
sebagainya. Kemudian bermunculanlah berbagai artikulasi tentang mutu yang berbeda-beda
menurut teori-teori para ahli .
Fokus dari artikel ini yaitu untuk mengetahui
artikulasi mutu dan mutu secara teoritis ilmiah yang dikemukaakan para ahli
sehingga dapat mengetahui sampai titk pencapaiannya
Secara singkat isi dari artikel ini yaitu mutu
atau kualitas merupakan standar yang harus dipenuhi oleh organisasi atau
industri produk dan jasa untuk memenuhi persyaratan dan apa yang menjadi
kebutuhan dan harapan pelanggan untuk memuaskannya. Pada dasarnya mutu belum
memiliki definisi yang tetap, karena melihat dari salah satu tujuannya adalah
memenuhi harapan dan keinginan pelanggan yang tentunya setiap individu
pelanggan memilliki harapan dan keinginan yang berbeda-beda dan terus berubah.
Berdasarkan artikel ini dapat disarankan agar artikulasi
mutu dan mutu secara teoritis yang dikemukaakan para ahli lebih dipahami
kembali supaya bisa mengetahui definisi-definisi yang dapat bermanfaat.
D.
Kata
Kunci
·
Artikulasi Mutu
·
Mutu secara teoritis
ilmiah
E.
Pendahuluan
Kualitas atau mutu merupakan kata yang sering kita
dengar. Mutu merupakan sesuatu yang menjadikan suatu barang atau jasa memiliki
arti atau berharga tergantung dari sisi
mana orang memandangnya dan tentu dari perspektif yang bermacam-macam. Individu
mengartikan kualitas atau mutu tentu tidak sama dengan individu lainnya, karena
mutu memiliki banyak dimensi tergantung dari mana individu tersebut menilainya.
Ada mutu dalam produk atau barang ada juga yang berbentuk jasa atau pelayanan.
Para tokoh mengartikan mutu atau kualitas dengan
berbagai arti sesuai dengan bidang mereka masing-masing, namun dari beberapa
banyak pengertian tentang mutu tersebut tidak terlalu bias dari satu pengertian
dengan pengertian lainnya. Secara keseluruhan kualitas tetap pada artinya
secara umum yaitu sesuatu yang memiliki kesitimewaan yang membuat orang
tertarik dan kagum pada sebuah barang atau jasa. Karena itulah tidak ada
pendapat yang paling benar tentang arti dari kualitas tersebut secara pasti
melihat banyaknya dimensi yang digunakan
para tohoh dalam mengartikan dan mendefinisikan mutu atau kualitas.
Pada mulanya mutu atau kualitas lebih terkenal
hanya pada organisasi-organisasi profit pada barang atau sebuah produk, namum
dengan berjalannya waktu, kualitas pun terlahir dari organisasi-organisasi
nonprofit seperti pendidikan dan lain sebagainya. Kemudian bermunculanlah
berbagai arti tentang mutu. Ada yang mengatakan mutu sebagai kepuasan
pelanggan, ada juga yang mengartikan mutu atau kualitas sebagai kesesuaian
dengan standar atau bahkan melebihi, dan juga tercapainya tujuan.
F.
Pembahasan
a. Artikulasi Mutu
Secara bahasa mutu atau kualitas adalah tingkat baik buruknya sesuatu; kadar, derajat
atau taraf (kepandaian, kecakapan, dsb). Dalam kamus Oxford mutu atau kualitas
diartikan sebagai the standard of something as measured against other thing of
a similar kind, yang artinya secara bebas adalah standar sesuatu sebagai
pengukur yang membedakan suatu benda dengan yang lainnya. Di sini keberadaan
mutu tersebutlah yang menjadikan suatu benda itu berbeda. Perbedaan yang
terdapat pada benda ini menjadikan benda ini istimewa dan spesial dibandingkan
dengan benda lainnya yang masih tergolong sama.
Kepuasan merupakan satu kata yang cukup representatif ketika kita
berbicara tentang mutu atau kualitas. Mutu adalah barang atau jasa yang
memiliki nilai sangat bagus dan berharga. Secara fisik barang yang bermutu
dicerminkan dengan kata-kata baik, indah, benar, istimewa, dan lain sebagainya.
Dalam sebuah organisasi nonprofit biasanya mutu dapat dilihat dari pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan oleh seseorang atau sebuah organisasi sehingga
pelanggang merasa puas, tanpa adanya keluhan atas pelayanan yang didapat dari
organisasi tersebut.
Mutu merupakan
topik yang hangat di dunia bisnis dan akademik. Namun demikian istilah tersebut
memerlukan tangapan secara hati-hati dan perlu mendapat penafsiran secara
cermat. Factor utama yang menentukan performansi suatu perusahaan adalah mutu
barang dan jasa yang sesuai dengan apa yang di inginkan konsumennya
Istilah mutu tidak lepas dari menejemen dari menejemen
mutu yang mempelajari setiap area dari menejemen oprasi dari perencanaan produk
ini dan fasilitas, sampai penjadwalan dan memonitor hasil. Menejemen mutu
merupaka bagian dari semua fungsi usaha
yang lain ( pemasaran, sumber daya
manusia, keuangan, dan lain-lain ).
Mutu memerlukan suatu proses perbaikan yang
terus-menerus (conituous improvement process) dengan individual yang dapat
diukur, korporat dan tujuan performa nasional. Dukungan menejemen, kariyawan,
dan pemerintah untuk pembaikan mutu adalah penting untuk kompetisi yang efektif
di pasar global. Pembaikan mutu lebih dari suatu setrategi usaha, melainkan
suatu tangung jawab pribadi, bagian dari
warisan kultural, dan sumber penting kebangaan nasional. Komitmen terhadap mutu
adalah suatu sifat yang di formuasikan dan didemostrasikan dalam setiap
lingkupkegiatan dan kehidupan, serta mempunyai karakteristik hubungan kita yang
paling dekat dengan angota masyarakat.
Bila berbicara mengenai konsep mutu, maka mutu dapat
dinyatakan dalam empat pengertian, yaitu:
1. Mutu dapat pula
ditinjau dari sisi mutu, proses dan pelanggan:
Mutu: meliputi barang
dan jasa,
Proses: meliputi
kegiatan produksi dan perdagangan
Pelanggan: meliputi pelanggan
internal dan eksternal dan berkenaan dengan jaminan.
2. Mutu sering pula
dinyatakan dengan “mencapai persyaratan” dan “disetujui”.
Mencapai: menyatakan
motivasi dan “kesanggupan”, bukan hanya untuk memenuhi atau menepati saja.
Persyaratan: kehendak
yang sebenarnya dan apa yang diharapkan.
Disetujui:
mengakibatkan penelitian, perbincangan untuk menyelesaikan kehendak,
perselisihan, perundingan dalam merumuskan persyaratan dan dikehendak.
3. Faktor-faktor untuk
mencapai mutu secara menyeluruh.
Mutu menyeluruh
meliputi sistem, manusia dan manajemen.
Sistem: kerangka kerja,
konsistensi, spesifikasi, ketentuan baku (standar) dan spesifikasi.
Manusia: kesadaran,
keterlibatan, komunikasi dan tanggungjawab.
Manajemen: tentukan
kebijakan, tentukan rencana tindakan dan mengawasi kemajuan (proses).
4. Mutu didekati dengan
P3T
P3T merupakan
kependekan dari; Perencanaan (Plan), Pelaksanaan (Do), Pemeriksaan (Chech) dan
Tindakan (Action) [QC Circle Headquarters 1985: 141 – 148], bila diringkas P3T
atau PDCA.
Artinya; bila mutu
produk yang menjadi tujuan akhir dari kegiatan proses produksi maka mulailah
dari “perencanaan” kegiatan tentang mutu, “laksanakan” rancangan mutu tersebut,
“periksa” hasil kegiatan tentang pelaksanaan mutu dan “tindakan” apa yang
dilakukan bila terjadi penyimpangan dari yang direncanakan, mengarah kepada
berbaikan mutu yang terus-menerus.
Kejadian ini dilakukan
terus-menerus seperti lingkaran ulir atau spiral. Bila dibentang yaitu
P3T-evaluasi (perbaikan) – P3T -evaluasi (perbaikan) – P3T- dan seterusnya maka
terjadi berbentuk seperti lingkaran ulir atau spiral maju kedepan yang selalu
mengarah kepada perbaikan.
b. Pengertian Mutu
Pengertian mutu memiliki konotasi yang bermacam-macam
tergantung orang yang memakainya. Kata mutu diambil dari bahasa latin “Qualis”
yang artinya what kind of (tergantung dengan kata apa yang mengikutinya).
Pengertian mutu sendiri menurut Deming ialah kesesuaian dengan kebutuhan.
Sedangkan menurut Juran, mutu ialah kecocokan dengan kebutuhan. Sallis (2003)
mengemukakan bahwa mutu adalah konsep yang absolut dan relatif. Mutu yang
absolut adalah mutu yang mempunyai idealisme tinggi dan berstandar tinggi yang
harus dipenuhi, dengan sifat produk bergengsi yang tinggi. Sedangkan mutu
relatif adalah sebuah alat yang sudah ditetapkan dan harus memenuhi standar
yang telah dibuat.
Setiap orang dapat mengartikan mutu sesuai persepsi
masing-masing. Hal ini dikarenakan mutu belum memiliki arti yang tetap sehingga
para pakar masih mengartikan mutu sesuai persepsi dan bidangnya. Berikut
merupakan beberapa pengertian mutu berdasarkan kriteria yang berbeda-beda:
1. Melebihi
dari yang dibayangkan atau diinginkan
2. Kesesuaian
antara keinginan dan kenyataan pelayanan
3. Sangat
cocok dalam pemakaian
4. Selalu
dalam perbaikan dan penyempurnaan terus menerus
5. Dari
awal tidak ada kesalahan
6. Membanggakan
dan membahagiakan pelanggan
7. Tidak
ada cacat atau rusak.
Beberapa ahli telah mendefinisikan mutu sebagaimana di
bawah ini:
1.
Joseph Juran, memiliki
pendapat bahwa quality is fitness for use. Secara bebas mutu di sini diartikan
sebagai kesesuaian atau enaknya barang itu digunakan (mutu produk).
Contoh sederhana dari mutu seperti ini adalah ketika kita
membeli suatu produk dan produk itu sesuai dengan yang kita inginkan maka kita
menilai produk itu bagus atau baik. Misalnya baju yang kita beli memiliki mutu
jika ketika kita memakai baju tersebut merasa puas karena terlihat baik dan
bagus sesuai keinginan kita meskipun mahal.
Berbeda dengan sebaliknya, apabila baju yang kita beli tidak cocok maka
kita akan menilai baju atau produk tersebut tidak bermutu. Demikian juga mutu
dalam organisasi nonprofit (jasa). Sebuah contoh yaitu jasa laundry, jika
pakaian yang kita titipkan untuk dicuci di jasa laundry tersebut memuaskan kita
dengan hasil harum dan bersih maka kita akan merasa senang dan puas seraya kita
menilai jasa laundry tersebut bermutu. Namun berbeda jika pakaian yang kita
titipkan itu ternyata masih kotor dan bau, maka kita akan menilai jasa laundry
tersebut tidak bermutu atau mutunya jelek.
Pengertian yang dikemukakan Juran di atas merupakan definisi
mutu dalam arti sempit dari segi konsumen atau pelanggan. Ditinjau dari
pandangan produsen, mutu merupakan kata
yang cukup rumit untuk didefinisikan karena mutu dari segi produsen bergantung
pada beberapa hal berikut: merancang, memproduksi, mengirimkan atau menyerahkan
barang kepada konsumen, pelayanan pada konsumen, dan penggunaan barang (jasa)
tersebut oleh konsumen.
Mutu dari sisi produsen dapat diartikan sebagai yang
diungkapkan Suyadi adalah, “Mutu suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan
sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan
konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan.” Dalam pengertian yang lebih luas, Juran
mengartikan mutu sebagai kinerja organisasi secara keseluruhan yang difokuskan
secara sinergi pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Di sinilah mutu
dipersepsikan sebagai total quality management.
Itulah pengertian mutu menurut salah satu tokoh yaitu Juran.
Mengenai contoh-contoh lain dari pengertian mutu sebagaimana yang didefinisikan
di atas dapat kita terapkan dalam berbagai produk, barang, atau jasa yang kita
lihat dan alami sehari-hari, seperti di bank-bank, warung, panti pijat, tukang
cukur, di bengkel, di pasar, dan di institusi-institusi pendidikan di sekitar
kita.
2.
Philip B. Crosby
mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian dengan apa yang disyaratkan atau
distandarkan (Conformance to requirement). Secara sederhana sebuah produk
dikatakan berkualitas apabila produk tersebut sesuai dengan standar kualitas
yang telah ditentukan yang meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk
jadi.
Dari definisi ini, mutu itu diartikan sebagai kesesuaian
dengan standar yang ada. Sebagai contoh dalam sebuah organisasi memproduk
sebuah produk atau barang akan dikatakan bermutu jika barang atau produk
tersebut sudah sesuai dengan standar yang ada. Dalam organisasi nonprofit
misalhnya, didunia pendidikan memiliki beberapa standar. Organisasi pendidikan
itu dikatakan bermutu jika organisasi tersebut telah memenuhi standar-standar
yang ada.
3.
W. Edwards Deming
menyatakan bahwa kualitas atau mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar
atau konsumen.
Dalam arti ini, mutu adalah apa saja yang menjadi kebutuhan
dan keinginan konsumen. Kalau dillihat dari definisi di atas, keinginan
konsumen yang selalu berubah-berubah akan memengaruhi mutu suatu produk sesuai
dengan yang dikehendaki konsumen. Dapat disimpulkan mutu di sini bukanlah hal
yang tetap, melainkan hal yang selalu berubah-ubah mengikuti keinginan
pelanggan. Definisi ini berbeda deangan yang dikemukakan Juran fitnees for use
dan Crosby yang mengatakan mutu adalah conformance to requirements.
4.
Armand V. Fiegenbaum,
mendefinisikan mutu sebagai kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer
satisfaction). Suatu produk atau jasa dikatakan berkualitas apabila produk
tersebut benar-benar membuat pelanggan puas. Suatu contoh, pedagang Ayam Bakar
Wong Solo, warung ini dikatakan bermutu
karena warung ini dapat memuaskan pelanggan setelah pelanggan mencoba makan di
warung tersebut, dengan berbagai menu yang disajikan terutama menu ayam
bakarnya yang khas.
5.
Goetssch dan Davis,
mutu merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan. Dari pengertian ini jelas sekali bahwa mutu itu
merupakan hal yang dinamis karena berusaha untuk memenuhi harapan-harapan
pelanggan.
6.
Edwar Sallis, mutu
dipandang sebagai sebuah konsep yang absolut sekaligus relatif. Dalam artian
absolut, mutu sama halnya dengan sifat baik, cantik, dan benar, merupakan suatu
idealisme yang tidak dapat dikompromikan. Sesuatu yang bermutu bagian dari
standar yang sangat tinggi dan tidak dapat diungguli. Adapun mutu itu relatif
dipandang sebagai sesuatu yang melekat pada sebuah produk yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggannya. Karena itu, produk atau layanan dianggap bermutu bukan
karena ia mahal dan eksklusif, tetapi karena memiliki nilai, misalnya keaslian
produk, wajar, dan pamiliar.
Dari pendapa yang terakkhir ini, terlihat bahwa memandang
mutu dari dua sisi, yaitu sisi di mana mutu sebagai nilai-nilai universal yang
absolut dan bersifat tetap, sisi yang lain memandang mutu sebagai nilai-nilai
yang dapat berubah-berubah atau relatif karena berusaha memenuhi dan memuaskan
para pelanggan. Di sinilah produsen benar-benar dituntut untuk selalu mengikuti
apa yang menjadi harapan dan keinginan pelanggan yang selalu berkembang dan
tentunya berbeda satu individu dengan individu lainnya mengenai penilaiannya
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Dari berbagai definisi mutu yang dikemukakan oleh para
tokoh di atas, setidaknya ada beberapa hal yang menjadi indikator dari sebuah
kualitaas atau mutu. Antara lain: pertama, kesesuaian untuk pemakaian, kedua,
kesesuaian dengan standar, ketiga, kesesuaian dengan kebutuhan pasar, keempat,
kepuasan pelanggan, kelima, kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Berdasarkan beberapa indikator di atas penulis mencoba mendefinisikan mutu
sebagai kondisi dinamis mengenai produk, dan jasa yang menuntut untuk pemenuhan
standar, kebutuhan, harapan, dan keinginan pelanggan yang cocok untuk digunakan
dan menjadikan pelanggan merasa puas.
c.
Teori Manajmen Mutu Dalam Pendidikan
Teori manajemen mutu (quality management) telah banyak
diterapkan dalam berbagai bidang, industri dan akademik (industrial and
academic leaders), produksi dan jasa, profit dan non-profit, baik organisasi
besar maupun kecil bahkan dipercayai dan diletakkan sebagai ‘a flurry of
activity’. Hadirnya manajemen mutu telah mendorong anggota dalam organisasi
tersebut untuk sibuk dan bergerak menuju pencapaian mutu. Deming merupakan
tokoh kunci yang memberikan kontribusi pada percepatan revitalisasi ekonomi
Jepang setelah Perang Dunia II melalui manajemen mutu. Yoshida menyoal tentang
manajemen mutu yang telah diterapkan di Jepang tersebut untuk kemudian
diterapkan di Amerika Serikat yang hasilnya tidak sebaik di Jepang. Walaupun
kemudian banyak peneliti yang mengemukakan bahwa metode management Deming
banyak diterapkan dalam perusahaan-perusahaan di Amerika Serikat. Manajemen mutu yang
dikemukakan Deming dikritisi oleh John C. Anderson dkk., yang menyatakan bahwa
Deming sebenarnya hanya memberikan semacam petunjuk (prescriptive), bukan
menjelaskan teori manajemen mutu, sehingga tampak empirik praktis dengan 14
point sebagai rambu-rambunya.[9]Oleh karena itu, Anderson merumuskan teori
manajemen mutu serta aplikasi praktis sehingga dapat digunakan untuk penelitian
lanjutan. Dalam hal ini, David A. Waldman
meneliti relasi antara individu-individu dalam organisasi dengan proses
sistem manajemen yang menyimpulkan bahwa manajemen mutu terpadu memiliki kontribusi terhadap teori-teori
pengembangan sumber daya manusia dalam kesempurnaan kinerja. Waldman mengkaji
sistem manajemen dalam organisasi yang sebelumnya hanya dipandang pengembangan
SDM secara individual, padahal yang terpenting adalah sistem organisasi.
Nuria Lopez Mielgo dkk., meneliti tentang hubungan
antara mutu dengan manajemen inovasi yang sudah lumrah dianggap bertentangan
menurutnya. Hasil penelitian Mielgo menyatakan bahwa walaupun dua kegiatan
tersebut adalah kompleks, tetapi kenyataannya perusahaan-perusahaan yang
inovatif adalah perusahaan yang mengubah manajemen dengan menemukan manajemen
mutu. Menurut Mielgo, kemampuan inovasi berhubungan dengan sumber nilai
tertentu dan menjadi kemampuan akumulasi yang melebihi batas waktu sehingga
memiliki nilai tambah. Oleh karena itu, dalam perusahaan atau organisasi
diperlukan standar dan kontrol mutu, sehingga muncul standar terhadap proses
dan produk baru.
Sim B. Sitkin dkk., mendebat karakteristik total
quality manajemen dalam pendekatan tradisional yang hanya membatasi diri pada
kontrol, kontrol mutu karena tidak mengandung unsur pembelajaran. Sitkin dalam
penelitiannya mengkaji bahwa walaupun para penggagas awal total quality
management secara mendasar memberikan aturan yang terbatas, tetapi teori
manajemen mutu dapat diartikulasikan lebih luas, dan diterapkan secara berbeda,
namun menuntut pada proses pembelajaran. Hal ini, Sitkin mengkaji lewat
keragaman perspektif untuk menemukan perbedaan antara control mutu dan
pembelajaran.
Secara teoritis,
manajemen mutu mudah dirumuskan, akan tetapi dalam implementasinya banyak
keragaman, bahkan kesulitan sebagaimana dikaji dalam penelitian Rhonda K. Reger
dkk. Hasil penelitian Reger menyimpulkan bahwa kesuksesan organisasi tergantung
pada kemampuan manajemen dalam menyusun model yang dinamis untuk mentransformasikan
perubahan secara bertahap sesuai prioritas organisasi.
T. Ravichandran meneliti manajemen mutu dalam
pengembangan sistem organisasi yang melibatkan 1000 perusahaan dan agensi
pemerintahan dengan menyimpulkan bahwa mutu terbaik hanya dicapai jika top
manajemen menciptakan infrastruktur yang mengenalkan perbaikan dalam desain
proses dan menghubungkannya dengan stakeholders.
Manajemen mutu walaupun konotasinya positif, tetapi
dalam pengembangan manajemen mutu tidak selalu positif sebagaimana pembelajaran
dalam kenyataannya sulit dikembangkan. Jeliazkova meneliti variasi penjaminan
mutu di Eropa dengan menyimpulkan bahwa dinamika eksternal dan internal sangat
mempengaruhi desain penjaminan mutu. Kesimpulan ini berbeda dengan David
Billing yang menyatakan bahwa dalam internasionalisasi pendidikan, penjaminan
mutu eksternal menjadi model yang ditransper dari negara satu ke negara
lainnya.
John Biggs meneliti penjaminan mutu dalam dua
perdebatan apakah sifatnya retrospective atau prospective. Kesimpulan
penelitian Biggs menyatakan bahwa penjaminan mutu itu sifatnya prospective yang
mengandung proses Quality Model, Quality Enhancement, dan Quality Feasibility
sebagai tahapan tercapainya mutu. Kesimpulan ini bertentangan dengan Bowden
yang menyimpulkan bahwa penjaminan mutu adalah pengukuran terhadap apa yang
sudah dilaksanakan dalam manajemen.
Jitse D.J. Ameijde dkk., menyimpulkan bahwa kesuksesan
organisasi (kasus yang diteliti yaitu University Kingdom) ditentukan oleh
adanya distribusi kepemimpinan (distributed leadership) yang membentuk tim,
bukan pada perseorangan pemimpin. Penelitian ini menolak pendapat yang
menyatakan bahwa produktivitas ditentukan oleh individu sebagai sumber daya
manusia yang ada dalam organisasi.
Dirkvan Damme menyimpukan bahwa penjaminan mutu (QA)
harus kolaborasi antara pemerintah dan institusi pendidikan dengan pengukuran
yang diperluas, walaupun dalam hal kasus mobilitas penerimaan peserta didik
dengan program yang sangat beragam. Hal ini dengan pertimbangan bahwa stakeholders
utama adalah pemerintah yang membutuhkan sumber daya manusia yang handal.
Penjaminan mutu di Australia muncul diakibatkan adanya
desakan globalisasi namun juga hasilnya memberikan kontribusi pada globalisasi
secara simultan. Pemerintah telah memberikan kebijakan pada tahun 1990an agar
lembaga pendidikan menempatkan customers utama yaitu pemerintah sebagai pemilik
dana yang membutuhkan sumberdaya bagi lapangan pekerjaan.
G. Srikanthan menyimpukan pentingnya model holistik
yang menggabungkan idealitas pendidikan, pelayanan dan etos perilaku dalam
pendidikan tinggi sehingga terjadi sinergi antara pendidikan dan teori
organisasi. Penelitian Srikanthan bertolak pada hasil-hasil penelitian
sebelumnya yang saling bertentangan yaitu Harvey, Bensimon, Birnbaum dan
Vazzana dkk.
Berdasarkan uraian hasil-hasil penelitian tentang
manajemen mutu, perdebatan akademiknya terletak pada pengukuran dan mengelola
mutu itu sendiri, bukan pada penting tidaknya manajemen mutu. Nina Becket dan
Maureen Brookes menyatakan bahwa banyak negara mengadopsi model pengukuran mutu
yang berbeda-benda.
Berdasarkan kajian teori terdahulu dapat dipahami
bahwa masalah mutu pendidikan erat kaitannya dengan model manajemen yang
diimplementasikan dalam lembaga pendidikan tersebut. Oleh karena itu, manajemen
mutu perlu dikelola dengan baik oleh seluruh komunitas lembaga pendidikan,
sehingga benar-benar sejalan dengan perkembangan teori dan dinamika kebutuhan
realitas yang berkembang dalam masyarakat.
Sistem manajemen mutu dalam bidang pendidikan masih
tergolong baru dibandingkan dengan manajemen mutu bidang ekonomi industri.
Edward Sallis mengatakan bahwa gerakan untuk menerapkan manajemen mutu dalam
bidang pendidikan dimulai sejak tahun 1980-an di Amerika Serikat terbatas dalam
colleges. Pada tahun 1990-an berkembang di lembaga pendidikan formal dan mulai
menyadari pentingnya manajemen mutu. Para tokoh pendidikan yang tergabung dalam
bentuk asosiasi telah mengkaji tentang penerapan manajemen mutu. Robert Kaplan
dalam hasil penelitiannya memberikan input pada manajemen mutu di Harvard
Business School walaupun hanya terbatas pada relevansi kurikulum pendidikan
dengan dunia industri. A. Roberts melakukan penelitian tentang manajemen mutu
dalam aspek kepuasan customers, orangtua dan dunia kerja yang menyatakan bahwa
terdapat variasi cara manajemen untuk mewujudkan kepuasan tersebut. Pasca tahun
1990-an gerakan manajemen mutu mulai bergerak ke Eropa untuk mengkaji gap
(kesenjangan) antara kebutuhan industri dengan hasil-hasil pengajaran di
lembaga-lembaga pendidikan. Pada waktu itu di Eropa masih sedikit kesadaran
pentingnya manajemen mutu terutama dalam bidang pendidikan.
Teori manajemen mutu kemudian menjadi kebutuhan dalam
mengelola lembaga-lembaga pendidikan hingga era persaingan merebut jaminan
mutu. Pemerintah, masyarakat dan pengguna jasa pendidikan sangat membutuhkan
lembaga pendidikan yang bermutu. Hal ini harus direspon oleh para pengelola
lembaga pendidikan baik dasar, menengah maupun pendidikan tinggi. Sikap
demikian akan memberikan manfaat besar baik kepada internal maupun eksternal.
Secara internal lembaga pendidikan akan berkembang dan maju sehingga dapat
meningkatkan kesejahteraan dan tarap hidup yang lebih baik bagi semua anggota
institusi pendidikan tersebut. Secara eksternal akan mendapatkan kepuasan
layanan pendidikan sehingga mendukung program-program yang ditetapkan lembaga.
Hubungan timbal balik antara internal-eksternal secara simultan akan
mencerdaskan kehidupan yang bermartabat di mata dunia internasional.
Para tokoh dalam bidang pendidikan berbeda pandangan
tentang teori manajemen mutu. Hal ini berkaitan dengan ciri-ciri pendidikan
bermutu dan bagaimana cara mewujudkan ciri-ciri tersebut. Atas dasar ini,
beberapa teori yang berkembang dalam manajemen mutu sebagai upaya untuk
meningkatkan dan menjamin mutu yaitu quality control (QC), quality assurance
(QA), total quality control (TQC), total quality management (TQM) dan school
base management (SBM). Semua teori menempatkan quality (mutu) sebagai pusat
pengawasan dan evaluasi mutu. Jika diklasifikasi dalam bidangnya, dua teori
yang terakhir menjadi isu yang populer dalam bidang pendidikan, karena TQM dan
SBM memiliki bangunan teori yang lebih relevan dengan karakteristik pendidikan
sebagai layanan jasa, kecuali TQM selain pendidikan juga lebih dahulu digunakan
dalam bidang ekonomi-produksi. Sedangkan tiga teori terdahulu lebih banyak
diterapkan dalam dunia ekonomi industri layanan produksi barang yang sudah
mapan digunakan sebagai strategi untuk memberikan kepuasan pelanggan.
Kajian kritis perlu dilakukan dalam menghadapi
keragaman teori manajemen mutu di atas. Sebab, terkadang suatu teori yang tepat
digunakan dalam bidang tertentu, belum tentu tepat untuk bidang lainnya; teori
yang berkembang pesat di suatu negara, belum tentu berkembang di negara lainnya
mengingat adanya perbedaan-perbedaan yang secara alamiah tidak dapat
dipungkiri. Hal ini seringkali mengundang perdebatan akademik dalam teori
manajemen mutu pendidikan.
Teori manajemen mutu dalam bidang pendidikan masih
banyak didasarkan pada teori mutu yang dikembangkan dalam bidang ekonomi oleh para
tokoh mutu yaitu Deming, Juran, Figenbaum, dan Crosby walaupun di antara mereka
sendiri masih terdapat perbedaan dalam mendefinisikan mutu dan cara pengukurannya.
Para ahli tersebut telah memberikan inspirasi dan mimpi-mimpi besar sebagai
dasar-dasar manajemen mutu dalam lembaga pendidikan. Para tokoh mutu tersebut
selalu muncul dalam tulisan-tulisan tentang manajemen mutu.
Sukses yang telah diraih oleh para ahli dalam bidang
ekonomi tersebut banyak mengilhami para ahli dalam bidang pendidikan untuk
menerapkan manajemen mutu berdasarkan konsep-konsep tokoh tersebut walaupun
melalui adaptasi-adaptasi teori. Sebab, ketika teori manajemen mutu dalam
bidang ekonomi diadopsi ke dalam bidang pendidikan, ternyata banyak menimbulkan
masalah, karena adanya perbedaan karakteristik antara ekonomi-industri dengan
pendidikan. Hal ini menimbulkan kajian menarik di kalangan para pemikir/pakar
pendidikan untuk mengkaji relevansi manajemen mutu dengan indikator-indikator
mutu dalam bidang pendidikan. Konstruksi berpikir antara manajemen mutu
pendidikan dengan manajemen mutu ekonomi-industri sangat berbeda, sehingga
faktor kunci tercapainya mutu itu sendiri menjadi sangat berbeda dan lebih
kompleks dalam bidang pendidikan. Misalnya, para peserta didik sebagai manusia
dinamis turut serta menentukan tercapai tidaknya mutu yang ditetapkan lembaga
pendidikan. Hal ini tidak sedikit, gagalnya pencapaian mutu, karena peserta
didik tersebut tidak berusaha mewujudkannya. Sedangkan dalam bidang
ekonomi-industri, bahan baku yang diproduksi tergantung sepenuhnya pada proses
dan prosedur baku yang sudah didesain sedemikian rupa. Atas dasar perbedaan ini
perlu dikaji dan dirumuskan model manajemen mutu untuk lembaga-lembaga
pendidikan yang sesuai dengan karakteristiknya.
d. Dimensi Mutu
Setelah memahami beberapa konsep atau pengertian
kualitas, untuk lebih memperdalam pengetahuan kita tentang mutu maka perlu kita
kaji beberapa aspek dari mutu itu sendiri dalam suatu barang, produk atau
bahkan jasa.
Ada enam dimensi
spesifikasi mutu produk secara umum, sebagai berikut.
1. Kinerja
(Performance)
Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada
labelnya, misalnya isi, berat, kekentalan, komposisi, lama hidup penggunaan,
dan lain sebagainya yang menunjukkan keterangan akan produk tersebut. Ini
merupakan dimensi suatu produk.
2. Keistimewaan (Types
of Features)
Produk bermutu yang mempunyai keistimewaan
khusus dibandingkan dengan produk lain. Misalnya, konsumen pembeli handphone
sering mencari yang mempunyai keistimewaan seperti touch screen, android,
memiliki MP3, memilliki TV dan lain sebagainya.
3. Kepercayaan dan
Waktu (Reliability and Durability)
Produk yang bermutu baik adalah produk yang
mempunyai kinerja yang konsisten baik dalam batas-batas perawatan normal.
Misalnya, radio yang bermutu baik, secara konsisten dapat menangkap banyak
gelombang siaran luar negeri dengan suara dalam waktu 3 sampai dengan 5 tahun
setelah dibeli (durability). Begitu juga dengan kartu-kartu modem dari berbagai
merek yang memiliki kecepatan bagus dalam waktu pemakaian beberapa lama, dan
akan kembali normal setelah habis masa tersebut.
4. Mudah dirawat dan
diperbaiki (Maintainability and Serviceability)
Produk bermutu baik harus memenuhi kemudahan
untuk diperbaiki atau dirawat. Dimensi ini merupakan ukuran mudahnya dirawat
sehingga barang tersebut dapat beroperasi secara baik. Misalnya, sepeda motor
yang baik , salah satu dimensi mutunya adalah mudah dirawat oleh setiap mekanik
karena ketersediaan suku cadangnya di pasar bebas.
5. Sifat Khas (Sensory
Characteristic)
Untuk beberapa jenis produk mudah dikenali dari
wanginya, bentuknya, rasanya, atau suaranya. Dimensi ini memberikan citra
tersendiri pada produk tersebut. Misalnya, ayam goreng KFC yang memiliki aroma
dan rasa yang khas.
6. Penampilan dan Citra
Etis
Dimensi lain dari produk yang bermutu adalah
persepsi konsumen atas suatu produk. Misalnya, pelayanan yang cepat dan ramah
di salah satu bank.
Inilah 6 dimensi kualitas yang banyak digunakan
para pengusaha di bidang manufaktur dalam merancang dan membuat produk yang
berkualitas tinggi. Beberapa dimensi di atas menekankan pada produk yang
dihasilkan namun tidak menutup sama sekali untuk memperhatikan kualitas pada
proses produksinya. Dimensi ini dikemukakan oleh tokoh David A Garvin.
Lebih jauh Juran juga memiliki pandangan
tentang dimensi kualitas yang cukup komplit, yaitu:
1.
Rancangan (design),
sebagai spesifikasi produk.
2.
Kesesuaian
(conformance), yakni kesesuaian antara maksud desain dan penyampaian produk
aktual.
3.
Ketersediaan
(availability), mencakup aspek kedapatdipercayaan serta ketahanan, dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk
digunakan.
4.
Keamanan (safety), aman
dan tidak membahayakan konsumen.
5.
Guna praktis (field
use), kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan penggunanya oleh konsumen.
Dalam organisasi nonprofit seperti dalam
industri jasa semisal bank dan pendidikan juga memiliki beberapa dimensi pokok
yang menjadi penentu kualitas penyelenggaraan dalam industri jasa tersebut
(pendidikan). Pertama, keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan secara tepat waktu, akurat, dan memuaskan. Kedua,
daya tangkap (responsiveness), yaitu kemampuan para tenaga kependidikan untuk
membantu peserta didik dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Ketiga, jaminan
(assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap
pelanggan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para tenaga kependidikan;
bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan. Keempat, empati, meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
dan memahami kebutuhan para pelanggan. Kelima, bukti langsung (tangibles),
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, tenaga kependidikan, dan sarana
komunikasi.
Kelima dimensi di atas berdasarkan tingkatan
relatifnya di mata pelanggan. Pelanggan menggunakan dimensi-dimensi tersebut
untuk menilai kualitas jasa pada sebuah organisasi pendidikan. Ini hanya salah
satu gambaran mutu dalam sebuah organisasi.
7. Karakteristik Barang atau Jasa Bermutu
Untuk menegtahui suatu mutu perlu ditelaah
karakteristik suatu barang atau produk yang ditawarkan. Produk harus jelas dan
sesuai dengan keinginan pelanggan. Jika suatu produk telah dinilai bagus, maka
pelanggan akan menanyakan proses pembentukannya. Produk yang bermutu tentu
tidak lepas dari proses yang tertata dan terkontrol dengan baik, dan proses
yang bermutu memerlukan input yang baik dan lengkap.
Ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas
jasa, yaitu outcome-related, process related, dan image related criteria. Dari
tiga kriteria tersebut dijabarkan menjadi enam unsur karakteristik jasa yang
bermutu yaitu:
1. Professionalism
and skills; menjadi kriteria utama suatu jasa bermutu. Para pelanggan percaya
bahwa SDM penyedia jasa memiliki syarat
profesionalisme dan keahlian yang mumpuni sekaligus dapat menghasilkan produk
yang bermutu.
2. Attitude
and behavior; sikap dan perilaku yang ditunjukkan personil penyedia jasa dalam
melayani atau melaksanakan proses sangat empatik dan siap membantu pelanggan.
3. Accessibility
and flexibility; proses dirancang secara fleksibel untuk memberikan kemudahan
kepada pelanggan dalam melakukan akses.
4. Reliability
and trustworthiness; reputasi baik dan selalu menjaga kepercayaan pelanggan
membuat para pelanggan percaya dan yakin dengan apa yang diberikan penyedia
jasa adalah suatu pelayanan yang bermutu.
5. Recovery;
saat terjadi kesalahan atau kekeliruan, pelanggan tidak terlalu cemas dan
khawatir karena mereka percaya penyedia jasa dapat membantu memecahkan
masalahnya.
6. Reputation
and credibility; image yang dibuat penyedia jasa adalah menjaga reputasi dan
kepercayaan pelanggan.
Karakteristik mutu dalam bidang jasa berbeda
dengan produk karena cenderung lebih sulit disebabkan oleh subjektifitas para
pelanggan (pengguna) jasa. Perbedaan antara mutu produk (barang) dan mutu jasa
adalah:
1. Metode:
Mutu jasa ditentukan oleh pelanggan dan pemberi jasa, karena jasa diberikan
secara langsung dari orang ke orang. Produk tidak mempunyai karakteristik
kedekatan pelanggan dengan produsen, tidak terdapat nilai konsistensi atau
terjebak dalam persamaan jenis yang absolut dalam pemberian jasa
2. Waktu:
Jasa harus diberikan tepat waktu dan jasa digunakan atau dikonsumsi tepat pada
saat jasa diberikan, maka kontrol mutu selalu datang kemudian. Untuk menilai
pelanggan terpuaskan apa tidak dilakukan dengan memanfaatkan interaksi personal
yang akrab dalam pemberian jasa sehingga pemberi jasa akan mendapatkan umpan
balik dan evaluasi.
3. Pada
jasa tidak bisa ditambal atau diperbaiki, sehingga standar jasa adalah baik
sejak awal. Standar ini memang sulit tercapai, tapi harus selalu menjadi tujuan
utama.
4. Jasa
lebih cenderung mirip proses dari pada produk. Cara jasa sampai ke tempat
tujuan lebih penting dari pada apa jasanya.
5. Staf
senior pada jasa biasanya jauh dari pelanggan.
Kebanyakan pelanggan tidak pernah memiliki akses kepada manajer senior
(kepala sekolah). Mutu merupakan pandangan awal yang mewarnai pandangan
pelanggan terhadap keseluruhan organisasi, dan kemudian organisasi harus
menemukan cara untuk memotivasi pekerja garis depan agar selalu menyampaikan
hal terbaik kepada pelanggan.
6. Keberhasilan
produktifitas dalam jasa sulit diukur. Satu-satunya indikator prestasi yang
penting dalam jasa adalah kepuasan pelanggan. Indikator lunak (Soft) seperti
kepedulian, kesopanan, perhatian, keramahan, dan suka membantu merupakan hal
terpenting dalam pikiran pelanggan. Indikator ini tidak bisa diraba, sehingga
mempersulit jasa dalam melakukan evaluasi. Pelanggan akan menilai mutu dengan
cara membandingkan apa yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima.
Karakteristik di atas merupakan beberapa ciri
ketika seseorang ingin menilai apakah barang atau produk itu bermutu atau
tidak. Penulis melihat bahwa karakteristik di atas merupakan bagaimana melihat
kualitas dalam sebuah organisasi atau industri jasa, karena lebih menekankan
pada pelayanan yang diberikan kepada pelanggan demi memuaskan para pelanggan.
G.
Kesimpulan
dan Rekomendasi
a. Kesimpulan
Mutu atau kualitas merupakan
standar yang harus dipenuhi oleh organisasi atau industri produk dan jasa untuk
memenuhi persyaratan dan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan untuk
memuaskannya. Mutu tentu selalu memiliki sifat-sifat istimewa seperti baik,
benar, dan indah. Ada beberapa pengertian mutu yang diutarakan oleh para ahli
seperti fitness for use, conformance to requirements, dan full customer
satisfaction, dan masih banyak lagi pengertian yang sebenarnya diberikan oleh
para ahli mengenai mutu. Pada dasarnya mutu belum memiliki definisi yang tetap,
karena melihat dari salah satu tujuannya adalah memenuhi harapan dan keinginan
pelanggan yang tentunya setiap individu pelanggan memilliki harapan dan
keinginan yang berbeda-beda dan terus berubah.
Untuk mengetahui apakah suatu
produk itu bermutu atau tidak, ada beberapa dimensi yang perlu diperhatikan
untuk memudahkan dalam melihat dimensi mutu suatu industri produk maupun jasa.
b.
Rekomendasi
Kesadaran akan diri sendiri dengan segala yang penulis
miliki sekarang merupakan anugerah Tuhan untuk selalu meningkatkan kualitas
diri yang penulis miliki. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan
kekeliruan dalam apa yang penulis tulis, baca, dan pahami. Oleh karena itu
untuk menjadikan artikel yang penulis sajikan ini lebih baik, penulis
memerlukan kritik dan saran dari para pembaca yang budiman sebagai salah satu
tanggung jawab ilmiah penulis. Semoga apa yang penulis tulis bermanfaat bagi
sumua pihak yang membutuhkan. Amin.
H.
Daftar
Pustaka
Internet :
I.
Kurikulum Diri
Kurikulum Diri
BIODATA
PENULIS
Euis Sri Mulyati
lahir di Ciamis, 17 Juli 1971. Pendidikan yang pernah ditempuh adalah MI PUI
Ciwahangan (1984), SMPN 2 Ciamis (1987), SPGN Ciamis (1990), IKIP Bandung
Program Studi D-II Pendidikan Guru Sekolah Dasar (1992). UPI Kampus Tasikmalaya
Program Studi S-1 Pendidikan Guru Sekolah Dasar (2008).
Penulis saat ini sebagai Guru di SD
Negeri 1 Cintaratu Kecamatan Parigi Kabupaten Ciamis sejak tahun 2003. Sebagai
awal kariernya, penulis diangkat sebagai guru di SD Pandawa Kecamatan Cisewu Kabupaten
Garut selama 5 tahun
(1993-1998). Pada tahun 1998, pindah ke Kabupaten Ciamis menjadi Guru SDN 1
Panyingkiran Kecamatan Ciamis (1998-1999), SDLB Widi Asih Kecamatan Parigi
(1999-2001), SD Negeri 2 Cintaratu Kecamatan Parigi (2001-2003).
Pengalaman
kerja lainnya, penulis pernah menjadi staf pengajar di TK Al-Quran Nurul
Hidayah Ciamis (1992 s.d. 1993). Aktivitas lainnya penulis aktif sebagai
Anggota PGRI Cabang Parigi Kabupaten Ciamis, Pengurus Pramuka Kwarran Parigi,
dan anggota KPRI HPR Cintaratu.
Penulis
bersuamikan Usep Ependi, S.Pd, M.Pd, dan dikaruniai tiga orang anak. Anak
pertama Muhammad Zaaka Firdaus (17 tahun), anak kedua Ilman Noor Firmansyah (14
tahun) dan anak ketiga Thoriq Dzikrul Mubarok (7 tahun). Saat ini penulis
bertempat tinggal di Desa Bojong Kecamatan Parigi Kabupaten Ciamis.
 |
BIODATA
PENULIS
Wahyu Munazat
lahir di Ciamis, 14 Agustus 1988. Pendidikan yang pernah ditempuh adalah SD N
Patrol I (2000), SMP N I Parigi (2003), SMA N I Parigi (2006), Universitas
Siliwangi Program Study S1 Pendidikan Sejarah (S1) (2010).
Penulis saat ini sebagai Guru Honorer
di SMP N 2 Sidamulih Kecamatan Sidamulih Kabupaten Ciamis sejak tahun 2011.
Aktivitas lainnya penulis pernah aktif
sebagai Anggota GRI (Gerakan Rakyat Indonesia) Cabang Tasikmalaya (2008-2009)
dan sekarang sebagai Pengawas Pemilu Lapangan (PPL) Panwaslu Kec.Parigi
(2013-sekarang).
Saat ini penulis bertempat tinggal di
Desa Cibenda Kecamatan Parigi Kabupaten Ciamis.
 |
BIODATA
PENULIS
Ali Ma’ruf lahir di Ciamis, 04 April
1972. Pendidikan yang pernah ditempuh adalah SD Bojong (1984),
MTS
Bojong (1987), PGAN Ciamis (1990), SGPLBN (1992).
Penulis
saat ini sebagai Guru di SLB Widi Asih Kecamatan Parigi Kabupaten Ciamis sejak
tahun 1999.
Saat
ini penulis bertempat tinggal di Desa Bojong Kecamatan Parigi Kabupaten Ciamis.
 |
Post a Comment